Il processo di acquisto nasce dalla percezione di un problema, di una esigenza. È il momento in cui si prende coscienza dell’esistenza di un bisogno manifesto o implicito da soddisfare, in tal senso, ciò rappresenta un “problema” da risolvere.

Per risolvere il “problema” iniziamo a cercare informazioni. La ricerca non avviene per tutti i tipi di acquisto ma verosimilmente per quelli a più alto coinvolgimento, dove percepiamo un rischio più grande e, in ogni caso, quando il nostro bisogno non è urgente.

Raccogliere informazioni ci consente di passare dall’insieme noto delle marche presenti sul mercato all’insieme delle marche tra le quali effettuare la nostra scelta.

Le fonti principali di informazioni sono:

• Fonti personali (familiari, amici, conoscenti).
• Fonti commerciali (pubblicità, venditori e negozianti, confezioni)
• Fonti pubbliche (mezzi di comunicazione, organizzazioni di consumatori)
• Fonti empiriche (osservazione e prova del prodotto)

Solitamente gran parte delle informazioni che raccogliamo provengono dalle fonti commerciali, ma quelle più influenti sembrano essere le fonti personali.

La decisione di acquistare può essere influenzata da due fattori quali l’atteggiamento degli altri, (quanto maggiore sarà l’orientamento negativo degli altri verso un prodotto, tanto maggiore sarà la riflessione sulla scelta definite autonomamente) oppure da fattori imprevisti (ad es. una spesa improvvisa potrebbe determinare uno spostamento nel tempo dell’acquisto deciso o addirittura sopprimerlo).

In ogni caso quando la decisione dell’acquisto è stata presa il consumatore, secondo Kotler, si trova dinanzi ad altre 5 sub decisioni:

• relativamente alla marca;
• sul punto vendita (localizzazione del negozio);
• sulla quantità del bene;
• relativamente al momento dell’acquisto,
• sulle modalità di pagamento da utilizzare (carta di credito, contanti, rate)”.

Una volta acquistato il nostro tanto voluto prodotto, se risponde alle aspettative attese saremo soddisfatti; se va oltre le aspettative, saremo molto soddisfatti; se la risposta manca, si verrà a creare uno stato di insoddisfazione più o meno accentuato”.

Se cerchiamo di dare una risposta dettagliata, vediamo che gli elementi tenuti in considerazione sono molti (estetica, prezzo, funzionalità, sicurezza, durata, notorietà del marchio, reputazione del produttore, …) e non tutti hanno lo stesso peso nel determinare la nostra scelta. Se cerchiamo di sintetizzare tutti questi elementi, la nostra risposta sarebbe probabilmente che consideriamo, da un lato, la qualità del prodotto in sé e, dall’altro, quanto soddisfa (o promette di soddisfare) le nostre esigenze.

Se analizziamo ciò che chiamiamo “qualità del prodotto in sé”, ci rendiamo conto che molte delle caratteristiche dipendono in realtà dal modo in cui il prodotto è stato progettato e fabbricato, dipendono innanzitutto dalle modalità di funzionamento dell’azienda produttrice, dipendono cioè dalla qualità dei processi produttivi. Sempre facendo riferimento alle nostre esperienze di consumatori, possiamo chiederci: dopo aver acquistato un prodotto, in base a che cosa ci dichiariamo più o meno soddisfatti, lo raccomandiamo o sconsigliamo ad altri, decidiamo di riacquistarlo o di “cambiare marca”?

Oltre al giudizio su come le caratteristiche già descritte hanno corrisposto alle nostre aspettative, questa volta entreranno in gioco altri elementi: come il fornitore ci ha trattato, se ci è stata data assistenza, se abbiamo ottenuto servizi aggiuntivi, se nel prodotto  abbiamo trovato delle caratteristiche positive che non ci saremmo aspettati, ecc. L’insieme di tutti gli elementi che abbiamo fin qui descritto configura la qualità totale, che noi sperimentiamo attraverso il prodotto, ma che in realtà caratterizza l’azienda produttrice, le sue logiche di funzionamento interno e di rapporti con l’esterno.
In realtà, già al momento di decidere l’acquisto del prodotto noi sappiamo – o almeno crediamo di sapere – qualcosa circa la “qualità totale” dell’azienda produttrice (tramite il passaparola, tramite la pubblicità, attraverso il web, grazie a esperienze precedenti ….) e questa conoscenza contribuisce alla nostra presa di decisione.

Su quali elementi possiamo basarci per far sì che le conoscenze ed informazioni preliminari siano quanto più corrette possibili e quindi contribuiscano razionalmente alle nostre decisioni?

Un buon aiuto in questo senso ci può venire da quelli che comunemente chiamiamo “marchi di qualità”.

Buoni acquisti di qualità a tutti!

Qui il file audio mp3 della notizia andata in onda oggi.

Santa Fe alla Radio

La nuova sede è dotata di spazi più organici che hanno consentito di dividere i diversi settori dell’agenzia: i creativi di grafica e web sono stati rin…ops…racchiusi (hihihihi) in un salone apposito, con annesso set fotografico, per garantire maggiore tranquillità e stimolare la nascita di idee innovative.
Le parti commerciali, amministrative e di gestione del progetto hanno ora una propria stanza in cui poter svolgere appieno i propri compiti.

Non potevano mancare, inoltre, l’ufficio del capo, Enrico, soprannominato “acquario” per le quattro vetrate presenti in ogni lato (nonché di Fantozziana memoria…in arrivo anche la sedia di pelle umana); una sala riunioni per contenere tutto lo staff ed i collaboratori; un ufficio apposito per i server (il loro brusio non ci accompagna più durante tutta la giornata…quale gioia!); una sala archivio e ben due bagni.

Il trasloco ha occupato tutte le vacanze natalizie. A onor del vero va detto che ad occuparsene sono stati in toto (escluse alcune partecipazioni come “guest star”) Enrico e Matteo (i titolari) e Betty (l’amministrazione) coadiuvati da una squadra di familiari ed amici che ha lavorato ininterrottamente per due settimane.

Il risultato è a dir poco sbalorditivo. Un cambiamento epocale in una sede moderna ed accogliente maturato grazie ad anni di duro lavoro volto ad innovare i concetti di comunicazione e marketing per le imprese e a contrastare la durissima crisi che imperversa in tutto il mercato.

Scelte, lavoro effettuato ed i plus (servizi) che garantiamo ai clienti hanno fatto della nostra comunicazione una comunicazione dal volto umano, che si affianca alle esigenze dei nostri interlocutori e ne rispetta esigenze e caratteristiche.

Oggi, con la nuova sede e le nuove idee che stanno nascendo, siamo pronti a volare verso i nuovissimi orizzonti della comunicazione, in linea con la nostra mission e la passione che sempre abbiamo messo nel nostro lavoro.

Le opere realizzate con questa tecnica stupiscono perché creano una discordanza fra la prospettiva dell’ambiente e quella apparente del disegno, che il cervello non riesce a conciliare.

Un giorno guardando un documentario televisivo mi sono imbattuto in un artista: Julian Beever.
E’ un’artista  inglese famoso per la sua arte fatta sui marciapiedi  di Inghilterra, Francia, Belgio, Germania, America, Australia. La particolarità delle sue opere sta nell’anamorfosi.

Julian Beever, si è specializzato nel disegnare sui marciapiedi formidabili opere anamorfiche, tali che i passanti percepiscano cavità nel marciapiede o oggetti tridimensionali che in realtà non esistono.

Più che parlarne, andate a vedere queste incredibili “opere” disegnate con semplici gessetti colorati…l’effetto è incredibile.

Come funziona? Il battito cardiaco viene costantemente monitorato grazie a dei piccolissimi sensori che vengono applicati direttamente sulla pelle umana. Questi sensori, collegati allo smartphone attraverso un sistema wireless, inviano le informazioni sul battito cardiaco al dispositivo.

L’elettrocardiogramma che ne risulta può essere visualizzato in ogni istante sul display e in caso di anomalie sarà lo smartphone stesso ad avvisare alcuni numeri di telefono (decisi in precedenza). La segnalazione avverrà via sms o via mail. Familiari, parenti e amici stretti verranno quindi messi in preallarme anche nel caso la persona cardiopatica non sia in grado di lanciare da sé l’allarme.

Tra i numeri di telefono potranno essere presenti anche quelli del medico curante e dello specialista che seguono il paziente, informando così in modo istantaneo anche gli esperti che possono intervenire e dare indicazioni utili per salvare la persona colta da infarto. I medici, che potranno consultare in modo simultaneo l’ecg del paziente potranno trovare la giusta soluzione in un batter di ciglio.

Spiega David Atienza, uno dei membri del team di Losanna: “Il sistema è in grado di raccogliere i dati in modo estremamente preciso, dispone di un sistema di filtro del rumore di fondo molto efficace e batterie che durano un mese. Inoltre può inviare i dati al medico in formato già compresso, così che non debba analizzare ore e ore di tracciato”.

A quanto pare il nuovo dispositivo è già pronto per la commercializzazione. Pronto a sancire un nuovo passo della scienza per la salvaguardia della vita umana.

Fare pubblicità comparativa, significa basare la propria campagna pubblicitaria affermando che il proprio prodotto è migliore di quello degli avversari sottolineando i difetti, ma non sempre l’avversario è disposto ad accettarla.

In Italia, questa pratica non è molto utilizzata e per un lungo periodo di tempo, due diverse scuole di pensiero ponevano la pubblicità comparativa come uno strumento per migliorare l’informazione dei consumatori, mentre l’altra scuola di pensiero, considerava la pubblicità comparativa come una forma di denigrazione delle aziende concorrenti creando confusione nei consumatori.

Ma i consumatori come percepiscono questo tipo di pubblicità?

Molto spesso se una piccola azienda attacca una grande marca, viene considerata poco credibile e normalmente ne ricava vantaggio l’azienda attaccata.
In una ipotesi opposta, se è la grande azienda che attacca la piccola la sua stessa immagine aziendale (dell’azienda grande) perderà valore e credibilità generando nel consumatore l’idea che il prodotto della piccola azienda è di elevata qualità.

In questo caso, ci troviamo di fronte a due colossi aziendali. L’azienda Plasmon, nota per i prodotti per bambini, attacca Barilla con una pubblicità che mette a confronto la “purezza” del proprio prodotto con le “mancanze” dell’avversario.
Barilla immediatamente replica con una elegante bordata pubblicitaria: “Le mamme italiane sanno quello che fanno”.
Sono molti gli aspetti che coinvolgono questa forma di pubblicità, si affrontano temi come la fiducia, la legalità, la famiglia e di conseguenza gli spot comparativi diventano un argomento delicato.

La comparazione deve informare i consumatori, rispettare le normative, non deve essere ingannevole e a mio avviso dovrebbe anche divertire.

Voi cosa ne pensate?

Fonte articolo del corriere

Vi siete mai chiesti cos’ha spinto la vostra amica a recarsi nello stesso negozio in cui siete state per acquistare l’ultimo must have della stagione? Come mai i vostri colleghi hanno passato la pausa pranzo nel vostro bar preferito? E come siete stati in grado di convincere la vostra fidanzata ad iscriversi in palestra?

Beh, una cosa è certa. Possedete delle buone tecniche di vendita.
“Ma come? Non ho fatto nessuna campagna pubblicitaria, si chiacchierava e basta”, direte voi.

Certamente, ma quale strumento se non il passaparola può risultare più adatto per una comunicazione efficace o reclamizzare qualcosa? Sarà sicuramente un metodo antico per destare l’interesse, però funziona.

“E se tutte quelle persone fossero state dei perfetti sconosciuti? Ce l’avrei fatta comunque?”
È il quesito che tormenta ogni giorno tutti quegli operatori i quali, tramite il telefono, devono ottenere lo stesso risultato, ma con una differenza: nel passaparola ci sono fiducia, credibilità, confidenza. Nel telemarketing, no.
Diventa indispensabile allora, adottare delle strategie per raggiungere gli obiettivi che ci siamo prefissati.

Da una ricerca condotta, risulta comune una filosofia di pensiero che consiste, per un ottimo telemarketer, nell’essere in grado di riuscire a immedesimarsi in chi ci ascolta, saper vestire i panni dell’altro. Dobbiamo scavalcare il mezzo che ci permette di comunicare e fare in modo di instaurare un rapporto intimo con la persona che ci parla. Del resto, chi è quella persona che ci telefona a casa per dirci che dobbiamo il usare il suo aspirapolvere? Lo conosciamo? E perché dovrebbe essere migliore rispetto a quello che uso da sempre?

Cerchiamo ora di capire che cos’è il telemarketing.
Lo dice la parola stessa, composta dai due termini “tele” che sta per telefono e “marketing”, inteso come tecnica di vendita. Esso costituisce una sottocategoria del direct marketing, che ha lo scopo di promuovere un servizio a un insieme di consumatori con desideri e cartatteristiche affini, ad un target ben preciso di clienti. “Direct” vuole rafforzare appunto l’idea di una proposta diretta al singolo, quindi mirata e non rivolta a tutti contemporaneamente, come invece accade per il cosiddetto marketing di massa, ruolo ricoperto da radio e televisione.
Nato negli Stati Uniti negli anni ’70 e solo un ventennio dopo sperimentato in Italia dalle grandi aziende, questo insieme di attività di marketing svolte tramite lo strumento telefonico ha portato nel tempo a perfezionare ed aggiornare continuamente le tattiche indispensabili per saper affrontare le situazioni critiche che possono presentarsi durante una trattativa svolta attraverso una semplice chiamata.

Quali sono dunque, quelle tecniche infallibili per raggiungere il successo anche con chi non ci conosce e ci sente per la prima volta attraverso una cornetta?

Regola numero 1: Superare il filtro.
Presentarsi sempre e chiedere chi si cerca, senza mai adoperare insieme sia il nome che il cognome della persona: così facendo non trasmettiamo familiarità e andiamo ad insospettire il centralinista. Sarà sufficiente dire “Buongiorno, sono Castelli dell’Iris. Il direttore Beccaria, grazie” per non dare l’impressione di aver reperito i dati tramite fonti come le Pagine Gialle.
Spesso capita di sentirsi chiedere che cosa vogliamo. In tono amichevole allora, rispondiamo pure spiegando il motivo della chiamata e formuliamo subito una domanda, che toglie al nostro interlocutore la capacità di pensare a quella che ci aveva posto lui: “Me lo passa?”, “è disponibile?”. Se non riusciamo a parlare con la persona desiderata, facciamoci dire quando sarebbe possibile richiamare.

Regola numero 2: Saper affrontare le obiezioni.
È la problematica più diffusa. Qual è l’arma vincente?
Porre domande stimolanti risulta spesso un sistema efficace, poniamo un esempio. Il nostro cliente ci dice “mah, non sono convinto. Non mi serve.” Chiedere “quale motivo la porta a riflettere?”sicuramente incoraggerà la persona ad aprirsi, visto che stiamo cercando di sollevarla da un problema.
Sia che ci risponda “è per il prezzo”, sia che ci dica “ho avuto un’esperienza simile ed è stata pessima”, siamo comunque riusciti ad arrivare alla verità, alla reale motivazione. E non ci è stato chiuso il telefono in faccia, tutt’altro! Abbiamo creato comunicazione, il cliente si sta confidando. Con noi! Eppure non ci conosce.
Inoltre, è molto utile assecondare chi ci sta parlando: “esatto”, “capisco”, “anche secondo me”, “verissimo!”, senza mai però sottovalutare o minimizzare l’obiezione; assolutamente vietato anticiparla: crea fastidio e ci fa sembrare presuntuosi, maleducati.
Altra cosa da non fare, dire: “lei ha perfettamente ragione” o, al contrario, smentire quello che ci viene detto con frasi come “no, lei si sta sbagliando”: ammettere la ragione del nostro potenziale cliente sul fatto che ad esempio un servizio od un prodotto costa troppo è controproducente; aggirare l’osservazione motivando il costo elevato poichè offriamo qualità e innovazione (senza mai screditare, ricordatevelo, la concorrenza), è senz’altro più consigliato. Per di più, mai contraddire il cliente: così facendo allontaniamo solamente da noi la possibile riuscita della negoziazione.
A volte ci sentiamo dire: “guardi, non ho proprio il tempo, ho altro da fare”. Invece di rassegnarsi come capita la maggior parte delle volte, non dimentichiamoci mai che le obiezioni vanno affrontate e anche in questo caso si potrebbe dire: “capisco, infatti la chiamo per questo, perché immagino i suoi impegni e perché così possiamo insieme decidere quando incontrarci, quando anche lei è tranquillo”.

Regola numero 3: essere propositivi.
Anche se siamo degli ottimi venditori, non è detto che sempre si riesca a convincere qualcuno. A quel punto, invece di lasciarsi con i soliti “quando posso richiamarla?” o “vuole che ci sentiamo più in là?”, proporre il richiamo in modo sicuro e affermativo, con riferimenti ben precisi: “la ricontatto a settembre”. La stessa cosa quando ci viene data disponibilità: “che ne direbbe di incontrarsi giovedì mattina?”.

Concludo questa piccola guida aggiungendo a questi piccoli accorgimenti un importante fattore: l’autostima. La valutazione che diamo a noi stessi, il modo in cui ci poniamo, lo stesso tono di voce sono fondamentali nel telemarketing. Chi sta al telefono con te non può vederti, ma sentire sì. Trasmettere positività, consapevolezza, buon umore e coerenza è la chiave del successo di ogni venditore.
Anche se si dovesse trattare di distribuire sabbia a chi vive nel deserto.

I dati che si leggono nel rapporto sono incoraggianti, negli ultimi 15 anni l’economia digitale ha creato 700.000 posti di lavoro e contribuito al 2% del PIL italiano, i numeri citati sono incoraggianti perché c’è ancora un grande margine per raggiungere, attraverso nuove iniziative, fino al 4% del PIL.
Ecco quindi che l’economia digitale si pone come una opportunità  imperdibile per la nostra economia.

Non è una novità che l’accesso alla rete ha nel passato contribuito alla crescita del PIL,  come si legge nel rapporto DAG in 4 anni, dal 2005 al 2009,  il contributo di crescita è stato del 14%.  Anche se attualmente la crescita economica Web non ha dato gli stessi risultati del passato, solo il 2% di PIL  (circa 30 miliardi di Euro) ha comunque avuto un ruolo importante in forma indiretta di ulteriori 20 miliardi di euro derivati da acquisti effettuati sui canali tradizionali dopo aver consultato la rete.

Oggi, come si legge nel rapporto, nei paesi che sfruttano intensamente il potenziale di internet, l’economia digitale sta già producendo benefici notevoli in termini di contribuzione diretta al PIL nazionale. In Svezia e nel Regno Unito, per esempio, il contributo diretto al PIL di internet è superiore al 5%,  in Francia il contributo pesa oltre il 3% senza contare i notevoli benefici aggiuntivi in termini di creazione netta di posti di lavoro o di sviluppo delle piccole e medie imprese.

In Italia la capacità di sviluppare servizi digitali innovativi è progressivamente calata e internet è ancora un’opportunità poco sfruttata. Invertire questa tendenza, rilanciando la capacità di innovare in ambito digitale, costituisce un’opportunità imperdibile per il nostro paese.

In Italia, in particolare sono stati creati 1,8 posti  di lavoro per ogni posto eliminato, ancora poco però se guardiamo al 2,6 della media di 13 paesi sviluppati o al 3,9 dell’irraggiungibile Svezia.  Questi numeri stanno a significare che il digitale crea occupazione più di quanta ne “distrugga” , anche se in Italia in una percentuale minore rispetto ad altri paesi.

L’Italia si trova in netto ritardo rispetto a Svezia,  Regno Unito e Francia, questo è dovuto a problemi  infrastrutturali. Una delle problematiche più rilevanti riscontrate dal  DAG è nell’insufficiente accesso alla banda larga e nel digital-divide. L’attuale rete Italiana non garantisce un utilizzo di internet a una buona parte della popolazione e di conseguenza una limitazione per le aziende di poter sfruttare appieno le nuove tecnologie.

Sarebbe proprio questo il momento per investire in tecnologia e cercare di superare alcuni ostacoli. Garantire un accesso alla banda larga più veloce, aumentare la propensione degli italiani verso l’e-commerce, sia da parte degli utenti che oggi non si fidano di acquistare online con carta di credito, sia da parte delle imprese che non hanno la consapevolezza del potenziale del Web, molti imprenditori pensano, erroneamente, che i loro prodotti non sono idonei alla vendita on-line.

Potenziando l’economia digitale, lo Stato, le università, le associazioni di categoria, le imprese private e le autorità di regolamentazione possono dare un nuovo impulso allo sviluppo economico nazionale aumentando la competitività del nostro paese sotto il profilo dell’innovazione e dell’occupazione.

Rif: www.digitaladvisorygroup.it

Diamo uno sguardo veloce al sito web, www.moma.org, prima di passare ai social network. Innanzitutto la grafica e l’usabilità: grazie all’uso sapiente delle immagini, dei colori, di caratteri grandi, del grassetto anche chi non conosce l’inglese alla perfezione riesce a girare con semplicità tra le pagine. Lo stesso modo di scrivere i titoli delle pagine, corti ed essenziali, contribuisce ad abbattere ogni difficoltà di navigazione.

Al momento dell’ingresso in home possiamo scegliere da quale prospettiva guardare il sito del Museum of Moder Art. Ne esistono ben sei: il visitatore alla prima visita, il visitatore che ritorna per una nuova visita, la prospettiva “membro”, la prospettiva “filmgoer”, “exploring MOMA with a family” (visita il MOMA in famiglia), fare ricerche (doing research), educatore e infine studente. Ogni prospettiva porta ad una pagina dedicata del sito. Non solo esistono un secondo ed un terzo sito: parliamo di MOMA PS1 (momaps1.org) e www.momastore.org, l’e-commerce store on line. Nota positiva da segnalare è la assoluta attenzione per tutte le categorie di persone che visitano il museo: non manca una sezione dedicata alla disabilità che contiene tutte le informazioni apposite per visitare il MOMA.

Spostandoci appena troviamo un’interessante sezione che racchiude il concentrato di comunicazione del museo d’arte contemporanea newyorkese: exhibitions, film, the collection, publications, blog, multimedia, mobile, online communities e most viewed.

Accedere a “multimedia” significa raggiungere un vero e proprio network on line: canale “featured content”, “most recent”, “audio”, “videos” ed “interactive” portano l’utente a stretto contatto con tutte le attività del MOMA. Siti nei siti: l’interactive propone, infatti, minisiti interi dedicati a opere, esibizioni e quant’altro.

Lo stesso blog non è un normale blog ma una piattaforma interattiva in cui dalla sua home si accede ad una miriade di discussioni e contenuti multimediali.

Non manca poi il MOBILE: entri, scarichi l’applicazione dedicata al sistema operativo mobile di cui sei dotato ed inizi a navigare. Al download delle applicazioni si può accedere anche attraverso i QR Code presenti nella sezione.

Menzione speciale, infine, per la strategia social. Siamo di fronte ad un vero esempio da manuale, una strategia coordinata fatta da Facebook, Twitter, Youtube, Flickr, Foursquare, iTunes U, virtual gallery di tutto il museo, form di registrazione al museo per garantirsi personalizzazioni e contenuti speciali, ed infine Art Bubble, la community per vedere video provenienti da tutti i maggiori musei degli Stati Uniti.

Ben dieci le pagine facebook attivate di cui la principale, http://www.facebook.com/MuseumofModernArt, con 892.918 fan e più di 15.500 persone che parlano dell’argomento; un profilo twitter seguito da più di 783mila persone.